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Clientes: o guia definitivo para criar relações duradouras

Clientes são a alma de qualquer negócio. Você sabe, todos sabem. Contudo, mesmo que essa informação seja de conhecimento global, isso não quer dizer que as relações com os clientes são fáceis de serem criadas e, muito menos, de serem mantidas.

Pois é! A cada ano que passa, o perfil dos consumidores vai mudando. Daí, os empreendedores são forçados a estar sempre aprendendo novas formas de lidar com seus clientes. Não à toa, conceitos como customer success, consumidor multicanal, fidelização e outas ideias estão sempre em pauta.

Aqui no Blog da Newtail, por exemplo, a categoria Clientes está sempre recebendo novidades. Afinal, lidar com os consumidores exige uma constante atualização. Aliás, foi pensando nisso que resolvemos criar este post.

Conforme irá notar, reunimos aqui os conceitos mais atuais relacionados ao trato com os clientes. Desse modo, você terá um guia definitivo, contendo as melhores práticas para melhorar a relação do seu negócio com as pessoas que mais geram resultados para ele. Sendo assim, não deixe de conferir, ok?

Clientes: perfis em constante mutação…

Se todos os clientes fossem iguais e mantivessem os mesmos perfis comportamentais para sempre, a tarefa das empresas seria muito mais fácil, no que tange à criação de um relação sólida. Contudo, isso não acontece.

Na verdade, por força das inovações tecnológicas, o perfil dos consumidores passou por alterações drásticas nos últimos anos. As pessoas começaram a se adaptar aos novos contextos do varejo, ficaram educadas em relação às compras online e a tendência é que essas mudanças continuem acontecendo.

Atualmente, estamos vivendo na “Era dos Consumidores Millennials”. Esses consumidores têm um perfil diferenciado. Eles estão “antenados” e sempre em busca de soluções que possam facilitar a vida deles, em relação à aquisição de produtos e serviços.

Além disso, esses consumidores valorizam muito mais do que preços baixos. Eles desejam boas experiências de compra, desejam criar um relação com as empresas, passando por processos dinâmicos e recebendo um belo atendimento.

E as ações desse grupo de consumidores acabam influenciando o comportamento de consumidores de outras gerações. Assim, todo o contexto das relações entre empresas e consumidores acaba sendo transformado.

Obviamente, essas mudanças acabam exigindo mais esforços por parte das empresas, que devem estar sempre em busca de novas ideias para se adaptar à demanda.

Resumindo, lidar com os clientes hoje em dia é um desafio muito maior do que já foi. Felizmente, embora a tarefa não seja nada fácil, há muitos estudos e técnicas voltadas a alcançar a eficiência máxima nesse sentido.

É tudo uma questão de experiências…

Conforme foi destacado, os consumidores atuais buscam muito mais do que “apenas” preços baixos. Isso mesmo! Eles desejam passar por experiências valiosas.

Por exemplo: um cliente satisfeito é aquele que vai até uma loja, pesquisa por um produto, recebe todas as informações que precisa e mais algumas sugestões personalizadas. Ao fechar a compra, ele recebe o acompanhamento da empresa e, mesmo após o recebimento do produto, o atendimento se faz presente.

Detalhe: tudo isso acontece com grande celeridade e sem limitações, em termos de canais de venda. O cliente começa e finaliza a jornada de compra de uma forma prazerosa.

Proporcionar esse tipo de experiência é o novo objetivo das empresas, em relação ao trato com os clientes. Para tanto, toda a estrutura organizacional deve ser moldada a atender aos desejos dos consumidores.

Nesse sentido, estudos acerca do público-alvo, pesquisas de satisfação, técnicas de abordagem e uma boa gestão de clientes são ações essenciais. E mais, a empresa deverá estar nos canais em que os clientes estão, oferecendo uma experiência verdadeiramente multicanal.

As melhores ideias para a Gestão de Clientes…

Agora que você tem uma noção clara sobre as mutações nos perfis dos clientes e a busca por experiências memoráveis, podemos começar a falar sobre as melhores ideias que surgiram nos últimos anos para melhorar as relações entre empresas e consumidores.

Em primeiro lugar, as inovações tecnológicas. Com um bom sistema de gestão de clientes, por exemplo, a empresa pode reunir um conjunto de dados muito sólidos acerca dos consumidores. Com esses dados, é possível gerenciar informações e criar planos de atendimento extremamente personalizados.

Gerir uma base de clientes por meio de um banco de dados e uma ferramenta automatizada é a melhor forma de garantir a qualidade das estratégias. Com dados sólidos, tudo pode ser implementado com vistas a alcançar os melhores resultados.

Ainda no campo das inovações tecnológicas, temos ideias como multicanalidade, omnichannel e comércio unificado. Embora essas ideias sejam diferentes, todas focam no fato de que os consumidores não querem ficar presos a um único canal de vendas.

Isto é, em uma mesma compra, por exemplo, um cliente pode:

  • Observar um produto nas redes sociais;
  • Ir até a loja virtual para saber mais sobre o produto;
  • Ir até a loja física para experimentar o produto;
  • Comprar o produto através de um aplicativo.

Percebe como não há barreiras? Esse é o tipo de liberdade que faz uma experiência de compra ficar memorável.

E o Customer Success?

Outra ideia que tem ganhado força é o conceito de Customer Success… Nesse caso, fazendo uso das ferramentas tecnológicas, as empresas usam bancos de dados para gerar experiências cada vez mais personalizadas. Focando no sucesso do cliente, ou seja, o alcance daquilo que ele deseja, a empresa acompanha o consumidor ao longo de toda a jornada de compra.

Enquanto o cliente vai avançando nas etapas da jornada, a presença da empresa faz com que ele se sinta acolhido. Por consequência, a retenção de clientes é favorecida, o engajamento dos clientes (com a marca) aumenta, o suporte se torna mais eficiente e os clientes se tornam uma poderosa fonte de feedbacks.

É bom ressaltar que essa estratégia tenta observar as coisas sob o ponto de vista do cliente. Logicamente, trata-se de uma tarefa bem complicada. Ainda assim, vale a pena conferir o nosso guia de boas práticas.

E a relação acaba após a venda?

Não… a relação com os clientes não é finalizada após uma venda. Pelo contrário, a venda é o indício de que uma relação está apenas começando. O pós-venda é um aspecto que tem ganhado cada vez mais importância.

Prestar um bom atendimento, especialmente quando o cliente já fechou a compra, faz parte da ideia de “experiência memorável”. E os clientes valorizam muito isso.

Portanto, é imperativo que você dê total atenção ao pós-venda. Melhore o seu SAC, crie planos de fidelização, use estratégias para melhorar a experiência, fazer um bom up-sell, etc.

Um cliente satisfeito com a sua marca irá retornar para comprar mais. Melhor ainda, ele irá atuar como uma espécie de promotor da sua empresa, indicando-a para amigos e familiares. Esse é o tipo de cliente que as empresas devem cativar.

E nesse ponto, mais uma vez, a tecnologia cumprirá um papel muito importante. Com os dados de um sistema de gestão, com experiências multicanal, o pós-venda só irá melhorar. Faça bom uso das ferramentas e a relação da sua empresa com os clientes irá melhorar consideravelmente.

Clientes: você deve atraí-los e transformá-los em fãs da sua marca…

Como pôde notar, o comportamento dos consumidores mudou muito ao longo dos anos. As pessoas estão comprando nos mais diversos canais e buscando muito mais do que preços baixos. Proporcionar belas experiências de compra se tornou a nova missão das empresas.

Mesmo que a tarefa seja complicada, ao executá-la com precisão, seu negócio ganhará muito mais do que clientes. Ele irá conquistar fãs. E isso quer dizer que o negócio terá uma “fonte recorrente” de consumidores que ainda promovem a empresa.

Aliás, é por isso que o pós-venda é tão importante quanto as estratégias de atração de clientes. Sim, você deve se esforçar para atraí-los, mas também deve dar grande atenção a mantê-los sempre engajados com a sua empresa.

Bem, é isso! Neste post, apresentamos um guia com todos os conceitos que têm marcado as relações entre clientes e empresas. Para se aprofundar nos assuntos, faça bom uso dos links inseridos ao longo do post. Eles levarão você até algumas explicações mais profundas acerca de assuntos específicos. No mais, desejamos boa sorte em suas ações. Até mais…

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